Возврат не подошедшего товара в магазин

Причины и механизмы возврата товара в магазин, если он не подошел

Нормативно-правовой нормой в данном вопросе является закон РФ «О защите прав потребителей» и его статья 25: каждый покупатель владеет правом заменить или вернуть товар непродовольственного вида, если тот не подходит ему по различным характеристикам: размерам, форме, фасону и даже цвету.

Права потребителя

После приобретения вещи вы понимаете, что она вам не подходит по некоторым причинам или свойствам. В данном случае Закон разрешает возвратить неподошедший товар.

В ситуации, когда на купленном изделии отсутствуют дефекты и брак, но оно вам не подходит по форме, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы вправе его вернуть.

При этом возможность вернуть товар есть в случаях, если:

  • продукция не была в эксплуатации, сохранен ее товарный вид и упаковка;
  • целы и присутствуют пломбы и бирки, установленные производителем;
  • изделие не утратило своих потребительских свойств;
  • в наличии чек или документ, удостоверяющий покупку в данной торговой точке.

В связи с этим после покупки следует какое-то время хранить упаковку, товарный или кассовый чек, не срывать заводские пломбы и бирки. В противном случае продавец вправе отказать клиенту в удовлетворении его претензий.

Однако если потребитель не имеет возможности предъявить чек (потерял, выбросил, забыл), Закон разрешает как подтверждение покупки использовать показания свидетелей.

Виды товаров, возврат которых не предусмотрен Законом РФ

Закон располагает определенными исключениями: так, Постановлением Правительства N55 от 19.01.98 утвержден список товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату:

  • продукция для профилактики и излечения болезней в бытовых условиях (предметы личной гигиены из металла, резины, текстиля и прочих материалов, инструменты, медицинские приборы и аппаратура, средства гигиены полости рта, линзы очковые, вещи по уходу за детьми), препараты лекарственной направленности;
  • предметы собственной гигиены (зубные щетки, гребни, предметы бижутерии, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие изделия данной группы);
  • изделия парфюмерно-косметической продукции;
  • товары из трикотажа (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
  • приспособления и компоненты, которые имеют контакт с продуктами питания, из полимерного сырья, в том числе для одноразового применения (посуда и принадлежности столовые и кухонные, тара и сырье для упаковки для сохранения и транспортирования продуктов питания);
  • бытовая химия, удобрения и агрохимикаты;
  • мебельная группа товаров (мебельные аксессуары и комплекты);
  • ювелирная продукция с драгоценными камнями, из цветных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни;
  • транспортные средства и мототовары, велотовары, прицепы и номерные аппараты к ним; передвижные приспособления малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные катера и прочие плавательные агрегаты бытового предназначения;
  • сложные технические приспособления бытового предназначения, на которые установлены гарантийные даты (станки для резки металла и обрабатывания древесины; электробытовые агрегаты и приспособления; бытовая техника для дома; компьютеры, фотоаппараты, видеокамеры, мобильные телефоны; электрические музыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства);
  • оружие гражданского типа и аксессуары, составляющие гражданского и служебного огнестрельного вооружения, патроны к нему;
  • живность и растения;
  • печатные полиграфические товары (альбомы, открытки, книги, календари, топографические карты, журналы и т. д).

Вышеприведенный товар продавец не вправе принять у покупателя обратно.

Процедура возврата товара

Чтобы произвести возврат неподходящего товара надлежащего качеств, потребителю необходимо собрать определенные документы:

    о возврате или замене продукции;
  • товарный чек;
  • личный паспорт гражданина.

Инструкция по написанию заявления

Форма заявления на возврат товара в магазин не имеет установленных рамок и есть возможность составить его как от руки, так и машинописным способом.

Важно, чтобы в заявлении были расписаны все нужные элементы и реквизиты: название торговой точки, магазина, предприятия; адрес, данные руководителя (в случае, если они известны), ФИО и контактная информация заявителя — все эти данные вписываются в правом верхнем углу заявления.

Далее все пишется в форме свободного изложения, но важно все излагать лаконично, указать обстоятельства покупки товара (дату, время, место), расписать все характеристики неудачной покупки и указать, по какой причине товар возвращается. Желательно сделать отсылку на норму закона: в данном случае это статья 25 Закона о защите прав потребителей.

В конце необходимо поставить подпись, указать ФИО заявителя и указать дату подачи заявления. Образец заявления можно посмотреть здесь.

Перед подписью лучше вписать фразу о том, что вы оставляете за собой право обратиться в суд, если будет отказ при приеме товара: такое право остается за потребителем вне зависимости от наличия данной записи в заявлении, но все-таки лучше дополнительно напомнить продавцу о своем владении юридической тематикой.

Порядок действий по возврату

В течение двух недель (если более длительный временной отрезок не установлен продающей компанией) потребитель может обратиться в торговую точку и заменить неустроившую его продукцию на другую или запросить возврат денежных средств за данную покупку. Алгоритм действий:

  1. Выяснить точную дату покупки (она должна быть указана на чеке или гарантийном талоне, если таковой выдавался).
  2. Удостовериться, возможен ли обмен или возврат купленного товара в соответствии с законодательством РФ.
  3. Убедиться, соответствует ли качество и внешний вид купленного ранее товара нормам закона (закон №2300-1 от 07.02.1992, статья 25, п. 1, абзац 3)
  4. Выяснить наличие аналогичного товара в торговой точке на момент обращения. Если такой товар присутствует, то клиенту предложат заменить товар (закон №2300-1 от 07.02.1992, ст. 25, п. 2).
  5. Предъявить заявление для возврата или обмена неподошедшего товара.

Сроки для возврата

Ст. 25 ЗоЗПП устанавливает, что на осуществление процедуры обмена или возврата товара надлежащего качества покупателю дается 14 дней.

Двухнедельный срок начинает свой отсчет со дня, следующего за сутками, в течение которых была приобретена вещь.

Как вернуть товар, купленный в интернете?

Возврат покупок

Интернет даёт возможность совершать покупки быстро, удобно и эффективно. Но минусы тоже есть: выбирая товар заочно, легко промахнуться с размером, цветом или другими его свойствами. Да и само приобретение может оказаться с браком или сильно отличаться от описания в интернет-магазине. Если вы попали в такую ситуацию, узнайте, как вернуть товар, который вам не подошёл. К тому же, впереди «чёрная пятница», а значит, эта информация точно может пригодиться!

Законодательные основания для возврата товаров

«Закон о защите прав потребителей» наделяет покупателя правом обменять или вернуть дистанционную покупку, которая ему не подошла. Под дистанционным подразумевают всё, что выбрано и оплачено в онлайн-магазине. Если вы платите за товар после получения, такая покупка уже считается розничной. Также закон объясняет, какие товары можно вернуть, а какие – нельзя.

Читайте также:
Получить полис осаго онлайн

Чтобы на рынке онлайн-торговли царил порядок, интернет-магазины обязали следовать основным правовым актам:

  • Ст.26.1 «Закона о защите прав потребителей». Согласно его положениям, товар, купленный онлайн, можно вернуть:
  • до момента передачи покупателю – в любое время;
  • после передачи покупателю – в течение 7 дней при условии, что получатель не нарушил потребительские свойства и изначальный внешний вид товара, а также сохранил документы, подтверждающие факт покупки: чек, акт приёма/передачи и т.д.
  • Постановление о правилах дистанционной торговли №2463 от 31.12.2020 года. Оно регулирует взаимодействие между потребителями и продавцами в ходе дистанционной торговли.

Важно знать, что эти нормы распространяются только на юрлиц и индивидуальных предпринимателей, но если вы оформили покупку у частного лица на «Юле» или «Авито», то вернуть товар, опираясь на требования закона, не получится.

Кроме того, закон устанавливает лишь общие правила возврата, а далее у каждого продавца будет своё видение, как вернуть товар в интернет-магазин. Например, у каждого магазина может быть своя форма заявления на возврат/обмен продукции и способ её подачи.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот – самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

  • Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
  • Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
  • Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
  • Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Также потребитель вправе вернуть товар, купленный дистанционно, даже если он просто передумал его покупать.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

  • ткани;
  • кабельная продукция;
  • животные;
  • предметы личной гигиены;
  • бельё и чулочно-носочные изделия;
  • отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
  • бытовая химия, агрохимикаты;
  • парфюмерная и косметическая продукция;
  • медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
  • ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
  • изделия из драгоценных камней и металлов;
  • мебель бытового назначения;
  • бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
  • технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
  • растения;
  • патроны и гражданское оружие;
  • непериодические издания.

По-прежнему нельзя обменять или потребовать обратно деньги за вещи, изготовленные по индивидуальному заказу: например, за платье, сшитое по меркам покупателя. Продукты питания можно вернуть, только если они испорчены или просрочены.

Что можно требовать, получив некачественный товар?

Если покупка, которую вы приобрели онлайн, оказалась бракованной, вы вправе потребовать от продавца:

  • заменить товар аналогичной моделью надлежащего качества;
  • заменить товар на другую продукцию с пересчётом стоимости;
  • скидку, равную выявленным дефектам;
  • бесплатный ремонт вещи или компенсацию расходов на самостоятельное устранение повреждений;
  • полный возврат средств.

Если товар входит в список технически сложной продукции (перечень утвержден Постановлением Правительства №924 от 10.01.2011 года), то покупатель может либо вернуть за него деньги, либо заменить аналогичной моделью без дефектов.

Если товар качественный

Вернуть товар на Вайлдбериз или в другой онлайн-магазин реально, даже если вам просто не подошёл размер или цвет. Сделать это можно при условии:

  • наличия чека, товарной накладной или другого документа, подтверждающего факт вашей покупки в определённом магазине;
  • сохранения товарного вида и свойств товара;
  • сохранения целостности фабричных бирок, пломб, этикеток.

Если вы успели выбросить чек, то подтвердить покупку можно выпиской со своего банковского счёта или карты, где значится перевод денег на счёт магазина. В качестве других доказательств можно предъявить скрин переписки с продавцом, данные об оформлении заказа в личном кабинете на сайте онлайн-магазина, показания свидетелей покупки.

Пункт о сохранении товарного вида касается самого товара, а не упаковки. Продавец не может отказать в возврате из-за того, что вы вскрыли пакет с вещью.

Порядок возврата товара в интернет-магазин

Чтобы вернуть качественный товар, необходимо написать заявление, прикрепить к нему документы, которые подтверждают покупку в магазине, и отправить пакет продавцу. Согласовав возврат, перешлите товар обратно почтой или курьером, получите от магазина накладную и дождитесь поступления денег на карту, с которой вы оплачивали заказ.

Если товар бракованный, придётся собрать больше документов, чтобы отправить посылку обратно:

  • претензию к продавцу по стандартному образцу либо заявление на возврат продукции с указанием выявленных дефектов;
  • чек или иные документы, подтверждающие покупку в магазине;
  • акт доставки товара, в котором указаны дефекты продукции;
  • техническую документацию, которая прилагалась к товару (при наличии таковой).

Товар вместе с документами придётся отправлять за свой счёт.

Как правило, заявление на возврат товара и бланк претензии можно найти на сайте продавца. Их необходимо скачать и заполнить самостоятельно. Оформите претензию в двух экземплярах, перечислив в ней свои требования: обмен бракованной продукции или возврат средств, и отправьте в магазин. Продавец вправе забрать товар на экспертизу, чтобы удостовериться, что причиной повреждения не были действия покупателя. Если онлайн-магазин игнорирует претензию и не отвечает, обращайтесь в Роспотребнадзор или суд.

Если вы решили не менять испорченную вещь, а получить обратно деньги, продавец обязан вернуть полную сумму покупки в течение 10 дней с момента возврата товара.

Полезные советы

Чтобы безопасно покупать в интернете, выбирайте проверенные торговые площадки, где соблюдают права потребителей. Заранее узнайте, можно ли вернуть товар, который вы покупаете, или он входит в список невозвратных. Убедитесь, что на сайте опубликованы правила возврата и при необходимости уточните порядок действий у продавца. Сохраняйте чеки и переписку с магазином, не спешите срывать с товара этикетки и пломбы. Бережно отнеситесь к купленной вещи, если не уверены, что хотите её оставить: товар с загрязнениями, царапинами и другими признаками использования вернуть не получится.

Читайте также:
Как выглядит договор купли-продажи предприятия?

Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин

Какие товары и на каких условиях можно вернуть в интернет-магазин

Сейчас множество покупок делается через интернет. Плюсов много: больше выбор, ниже цены. Однако и минусов тоже немало. Покупатели часто задаются вопросом, что делать, если заказанная вещь не устроила или товар вовсе оказался некачественным. А может, нужно сделать возврат, а интернет-магазин перестал существовать? Рассмотрим наиболее частые ситуации. И начнем с самого спорного момента — можно ли вернуть купленные в интернет-магазине вещи, если они по закону не подлежат обмену и возврату?

Продажа товаров онлайн регламентируется ст.26.1 Закона о защите прав потребителей «Дистанционный способ продажи товара» и Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении правил продажи товаров дистанционным способом».
В этих Правилах нет упоминания о том, можно или нельзя возвращать товары, входящие в «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации». Поэтому многие покупатели, продавцы и юристы трактуют Правила однозначно — нет указания, значит, возвращать и обменивать товары из Перечня можно.

Однако, данный Перечень является нормативным документом, а значит, его действие распространяется на любые покупки, в том числе совершенные через интернет-магазин. Поэтому ни зубные щетки, ни ювелирные украшения, ни растения, ни купальники и т.д., если они надлежащего качества, вернуть в интернет-магазин нельзя.
Согласие продавца принять обратно товары из Перечня основывается исключительно на доброй воле продавца.

Условия возврата товара в интернет-магазин аналогичны покупке товара в обычном магазине.

Вернуть подобные товары можно лишь в том случае, если вы обнаружили на них брак, о котором вас не предупреждали, либо в том случае, если товар не соответствует описанию, заявленному на сайте.

Внимание! Практика досудебных и судебных споров по этому вопросу крайне неоднозначна. Судья может вынести решение, руководствуясь исключительно Правилами дистанционной торговли, а может, принимая во внимание вышеупомянутый Перечень. Окончательное решение суд принимает, руководствуясь всеми обстоятельствами, изложенными в деле как истцом, так и ответчиком.

  • Согласно п.4 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей, покупатель не может отказаться от заказанного через интернет-магазин товара, если тот имеет индивидуально-определенные свойства. Речь о вещах, предметах, которые были сделаны специально для конкретного покупателя. Например, вам сшили пиджак, сделали обувь по вашим меркам или напечатали на обычной футболке ваше фото, или сделали индивидуальную гравировку на кольце. Такую вещь может использовать по назначению только заказчик. Продать подобный товар другим людям проблематично.
  • Не все покупки можно вернуть в иностранные интернет-магазины. Если на товаре есть пометка refurbished (или no returns, или no refunds), это значит, что он не подлежит возврату. Такие пометки часто встречаются на акционах вроде eBay и Amazon.

На фото, выставленном в интернете, вещь может выглядеть иначе, чем в реальности. Например, заказанное платье на фото смотрелось черно-синим, а при получении выяснилось, что оно бело-золотое. Либо описание товара на сайте не соответствует действительности. В этом случае вы имеете полное право вернуть товар продавцу или обменять, даже если товар входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

  • Однако, не всегда можно доказать, что вы рассчитывали получить нечто другое. Для урегулирования разногласий сделайте скриншот страницы товара. Для того, чтобы данное доказательство имело вес в суде, скриншот обязательно надо зафиксировать у нотариуса. Это называется протоколом осмотра сайта.

Если вы выразили свое согласие о покупке на предъявленных условиях, любыми способами, например, заполнив соответствующую форму заказа на сайте, позвонив продавцу, или иным, предложенным продавцом способом, договор купли-продажи считается заключенным.

После этого недобросовестный продавец может известить вас, что цена поменялась, либо, что стоимость товара выросла, потому что в цену включены дополнительные услуги.

  • Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, продавец не вправе без согласия покупателя выполнять дополнительные работы (оказывать услуги) за плату. Покупатель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, то покупатель вправе потребовать от продавца возврата уплаченной суммы.
  • Если самовывоз — единственно возможный способ доставки, продавец нарушает закон.
  • Согласно правилам продажи товаров дистанционным способом, продавец обязан предложить покупателю услуги по доставке товаров почтой или услуги перевозки (с указанием используемого способа доставки и вида транспорта).
  • Однако, если покупатель хочет, чтобы продавец отправил ему товар почтой на адрес «до востребования», продавец имеет полное право отказаться от такой схемы.
  • Если товар не понравился, покупатель может вернуть товар в течение 7 дней и получить деньги обратно.
  • Если вы согласились на покупку и назначили время доставки, но потом вдруг передумали покупать товар, то до того, как он вам будет передан, вы имеете полное право отказаться от покупки в любое время, согласно п.4 ст.26.1. Закона о защите прав потребителей.
  • Если в момент передачи товара покупателю не выдали письменной информации, в которой указаны сроки возврата, в этом случае вернуть товар можно в течение трех месяцев (90 дней). Если памятка о порядке возврата была выдана покупателю, вернуть товар можно только в указанные в ней сроки, но не менее 7 дней.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке! Если вы перешлете товар продавцу через курьерскую почту, он не может отказать вам в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи).

Внимание! Покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

По каким-то причинам у вас отсутствует чек или иной документ, подтверждающий факт вашей покупки? Как доказать, что вы делали покупку в интернет-магазине? Возврат товара возможен на основании других доказательств, например:

  • распечатки с сайта, заверенные у нотариуса (протокол осмотра сайта);
  • информация о подтверждении покупки в личном кабинете на сайте интернет-магазина;
  • операции по банковской карте;
  • свидетельские показания.
Читайте также:
Уголовная ответственность за сбыт наркотиков

Сохраняйте все документы. Договор с магазином, платежный чек, упаковка, скриншот экрана с вашей личной страницы на сайте магазина — все это может пригодиться, если позже вы обнаружите брак и захотите вернуть некачественный товар.

При отказе покупателя от товара, сумма, уплаченная за товар, должна быть возвращена продавцом в течение 10 дней. Расходы, связанные с перечислением денег, несет продавец!

Вернув товар обратно в магазин, многие покупатели ждут, что продавец вернет им деньги за доставку. Однако, в этом случае закон на стороне продавца. Даже если доставка при получении заказа была бесплатной, в случае возврата вещи (путем вызова курьера из интернет-магазина, или иным способом), покупатель должен оплатить доставку до магазина.

Если продавец не передал деньги в момент возврата товара, то обязательно нужно сохранить копию акта о возврате. Деньги должны поступить покупателю в течение 10 дней. Если деньги не поступили, без акта будет сложно доказать факт возврата товара.

Если продавец устно отказался вернуть деньги и забрать товар (такое часто бывает в случае попыток возврата бракованного товара), необходимо написать претензию.

  • Напишите претензию на имя продавца с требованием о возврате денег за полученный бракованный товар.
  • Явный брак нужно четко сфотографировать. Сделайте один снимок, на котором виден деффект, и второй, где товар стоит на фоне упаковки. Если визуально брак не обнаружить, и он проявляется в процессе работы, рекомендуется записать видео и зафиксировать неисправность во время работы.
  • Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, фото/видео доказательства тоже должны быть в двух экземплярах. Также сделайте фотографии чеков, которые вы получили с посылкой, и приложите к претензии.
  • Четко укажите суть претензии, и в течении какого времени вы хотите получить возврат денег.
  • Отправьте эти документы заказным письмом, а лучше — заказным письмом с описью вложения.
  • Один из экземпляров претензии, с отметкой о получении продавцом, оставьте себе.
  • Продавец должен ответить в 10-дневный срок.
  • В случае отказа продавца жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.

Согласно ст. 23 Закона о защите прав потребителей, невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить магазину по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

К сожалению, нередки случаи, когда покупатель, желающий вернуть или обменять товар, заходит на сайт магазина и обнаруживает, что сайт не работает или на месте этой странички теперь сайт совершенно другой компании.

Внимательно изучите документы, которые были получены вами при получении товара. На чеке обычно стоит ИНН продавца, по которому можно вычислить юридический адрес.

Если покупатель внес предоплату и не дождался товара в связи с исчезновением магазина, следует обратиться в прокуратуру, написать заявление в полицию.

Доказательством выступит информация о списании средств с банковской карты.

Возврат товара

Порой многим потребителям доводилось не раз возвращать свою покупку обратно в магазин потому, что она не пришлась то по размеру, то по цвету или фасону, а может просто оказалась некачественной. В этой статье редакция Potrebinforms.ru публикует необходимую информацию о том, как осуществлять:

возврат качественного товара

возврат некачественного товара

возврат товара, если гарантия еще не закончилась

возврат товара, если гарантия закончилась

возврат технически сложного товара

возврат товара, купленного по скидке или уцененного товара

ВОЗВРАТ КАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Основные права покупателей на обмен и возврат товара надлежащего качества прописаны в статье 25 Закона “О защите прав потребителей” и статье 502 ГК РФ. Для возврата качественных товаров, купленных в интернет-магазинах действуют другие правила, прописанные в ст. 26.1 Закона “О защите прав потребителей”.

  • Требовать возврата качественного товара, купленного в обычном магазине можно в течение 14 дней после покупки. ( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )
  • Если последний день срока возврата товара приходится на выходной или праздничный день, требовать возврата товара можно на следующий рабочий день. (статья 193 Гражданского кодекса РФ.)
  • Вернуть товар надлежащего качества можно , если указанный товар не эксплуатировался, у него сохранены первоначальный товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются какие-либо документы, подтверждающие факт покупки.( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )
  • Утрата покупателем товарного или кассового чеков на товар не лишает права потребителя опираться на показания свидетелей. ( статья 25 Закона “О защите прав потребителей” )

ВАЖНО: Не все качественные товары можно вернуть или обменять
Товары надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять в течение 14 дней:
– Продовольственные товары
– Товары, входящие в Перечень качественных товаров, не подлежащих возврату и обмену

ВАЖНО: Покупатель вправе возвратить приобретенный качественный товар продавцу и получить уплаченную за него денежную сумму только при условии, если у продавца отсутствует необходимый для обмена товар
Если, потребитель, к примеру, предъявляет требование о возврате качественного товара на основании того, что товар ему не подошел по размеру, продавец вправе отказать потребителю в возврате денег за товар, предложив потребителю такой же товар другого размера. Поэтому внимательно отнеситесь к выбору основания для возврата качественного товара.

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

Для того чтобы вернуть покупку в магазин в течение 14 дней следует:
1. С особым вниманием ознакомиться с пунктом 2 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей»
2. Выяснить, входит ли купленная вещь в перечень товаров, которые нельзя возвращать, если не входит то, перейти к п.3
3. Написать в двух экземплярах претензию о возврате качественного товара, в которой указать причину возврата покупки с требованием расторжения договора купли-продажи и возврата денег. К претензии приложить копию чека или иной документ, подтверждающий факт покупки.
4. Прибыть в магазин, обратиться к менеджеру по работе с клиентами и предъявить ему претензию и товар в упаковке.
5. Попросите менеджера в вашем присутствии осмотреть сданный вами товар на предмет отсутствия следов эксплуатации и сохранности первоначального товарного вида.
6. Предложите зафиксировать результаты осмотра товара отдельным документом или на вашей копии претензии.
7. Потребуйте, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили пометку о вручении претензии (к примеру, штамп, печать или подпись менеджера магазина с указанием его фамилии и даты вручения).
8. Уточните у продавца о правилах и сроках возврата денег за сданный вами товар в их торговой сети

Читайте также:
Расписка о предоплате за квартиру образец

Требование покупателя о возврате денег должно быть удовлетворено в течение трех дней. ( пункт 2 статьи 25 Закона “О защите прав потребителей” ).

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную в редакцию Potrebinforms.ru
на тему: Возврат качественного товара (надлежащего качества)

ВОЗВРАТ НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вам необходимо вернуть некачественный товар в магазин следует, прежде всего, определить:

  1. Входит ли некачественный товар в Перечень технически сложных товаров
  2. Закончился или не закончился гарантийный срок на некачественный товар, а может гарантии вовсе не было?

Это необходимо узнать, чтобы спланировать последовательность Ваших действий с учетом действующего законодательства. Для примера, редакция портала Potrebinforms.ru опубликовала порядок действий потребителей при возврате того или иного некачественного товара в той или иной ситуации:

  1. Возврат некачественного товара если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
  2. Возврат некачественного товара если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров.
  3. Возврат некачественного товара если товар входит в Перечень технически сложных товаров.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ ВОЗВРАТА НЕКАЧЕСТВЕННОГО ТОВАРА

Возврат товара, если гарантия еще не закончилась и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

  1. Составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи и возврате денег на основании ст.18 Закона «О защите прав потребителей»
  2. Прийти в магазин, предъявить претензию, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о ее вручении, передать некачественный товар продавцу.
  3. В соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” продавец обязан принять у Вас товар и в случае необходимости в течение 10 дней провести проверку качества товара и произвести возврат денег.

Однако на практике так происходит только при возврате некачественной одежды, мебели и других товаров, кроме техники. При возврате некачественной техники продавцы заставляют потребителей самостоятельно нести некачественный товар в сервисный центр и там проводить проверку качества. Только после этой процедуры магазины решаются принимать от потребителей претензии о возврате денег за некачественный товар. Данное требование продавцов в магазинах является незаконным. Принять претензию в магазине у вас должны до проведения проверки качества в любом случае, а уж потом магазин может попросить вас отнести товар в сервисный центр самостоятельно.

Придя в сервисный центр будьте бдительны. При сдаче товара на проверку качества следите за тем, чтобы в квитанциях была отражена информация о том, что ваш товар сдается именно на проверку качества, а не на ремонт. Кроме того, внимательно читайте то, что заполняет в квитанции сотрудник сервисного центра и только потом, если вы со всем согласны, подписывайте документ. После заполнения квитанции требуйте, чтобы вам предъявили копию квитанции.

Многие потребители с большим опасением сдают свою технику на проверку качества в сервисные центры, беспокоясь за то, что во время проверки качества сотрудники сервисного центра могут без особого труда сделать с техникой все, что угодно для того, чтобы в последствии обвинить потребителя в неправильной эксплуатации техники, лишив потребителя права в дальнейшем предъявлять какие-либо претензии относительно качества товара.

Чтобы не беспокоится по данному поводу, редакция Potrebinforms.ru рекомендует потребителям присутствовать при проведении проверки качества. Для этого в претензии и квитанции необходимо указать информацию о том, что вы желаете присутствовать при проверке качества товара. Кроме того, перед тем как сдать технику на проверку качества обязательно следует проверить, чтобы в квитанции сотрудник сервисного центра зафиксировал все видимые следы эксплуатации: царапинки, потертости, в т.ч. отсутствие следов коррозии, следов от падения, вмятин и т.п. В таком случае сфабриковать доказательства о неправильной эксплуатации, к примеру, телефона или компьютера будет достаточно сложно. К тому же, если потребитель не соглашается с результатами проверки качества, всегда можно сдать товар на экспертизу в независимый экспертный центр и если экспертиза установит факты наличия производственных дефектов и отсутствия нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки товара, потребитель сможет восстановить свои нарушенные права.

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги ( Статья 22 Закона “О защите прав потребителей” )
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара ( абзац 2 пункта 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” )
Если потребитель не согласен с результатами проверки качества, потребитель имеет право сдать товар на экспертизу в независимую экспертную организацию ( 3 и 4 абзац пункта 5 статьи 18 Закона “О защите прав потребителей” )

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

Возврат некачественного товара, если гарантия уже закончилась, но прошло менее 2-х лет со дня покупки и товар не входит в Перечень технически сложных товаров

  1. Права потребителей на возврат некачественного товара прописаны в статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».
  2. Потребитель самостоятельно должен организовать проведение независимой экспертизы, на предмет определения причины возникновения недостатков в товаре и оплатить стоимость экспертизы. (пункт 6 статьи статьи 18 Закона «О защите прав потребителей»)
  3. Если заключение эксперта подтверждает наличие в товаре производственных дефектов, составить в двух экземплярах письменную претензию, где указать требования о расторжении договора купли-продажи, возврате денег и возмещения затрат на проведение экспертизы, приложив копии заключения, копию квитанции на оплату экспертизы, чеки за товар и т.п. документы.
  4. Прибыть в магазин, предъявить претензию и копию экспертного заключения, потребовать, чтобы на копии претензии в магазине вам поставили отметку о вручении, передать некачественный товар продавцу.
  5. В соответствии Законом “О защите прав потребителей” продавец магазина обязан принять у Вас некачественный товар и произвести возврат денег в течение 10 дней.

Возврат некачественного товара при условии, что товар входит в Перечень технически сложных товаров

Читайте также:
Брачный договор: суть, условия, заключение, пример

По сути, процедура возврата технически сложного товара ненадлежащего качества такая же, как обычного некачественного товара, однако есть некоторые особенности.

Требовать расторжения договора и возврата денег за некачественный технически сложный товар потребитель может в одном из следующих случаев если:
– с момента покупки прошло менее 15 дней;
– в товаре обнаружены существенные недостатки товара;
– имеются нарушения установленных Законом сроков устранения недостатков товара, когда ремонт длится более 45 дней подряд.
– невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. (К примеру, гарантийный срок составляет 1 год, товар был на ремонте с начала 10 дней, затем еще 25, итого ремонт составил более 30 дней в течение года). (3 абзац пункта 38 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей”)

В соответствии с действующим законодательством магазин должен в течение 10 дней провести проверку качества и вернуть деньги (Статья 22 Закона “О защите прав потребителей”)

Совет: если хотите вернуть технически сложный товар в течение 15 дней с момента покупки, вам следует в первую очередь обращаться в магазин с письменной претензией, чтобы зафиксировать факт вашего обращения, а уж потом разбираться с магазином, по какой причине возникли недостатки в товаре. Подробности читайте здесь.

Ответы на вопросы, поступающие через интернет-приемную
на тему: Возврат некачественного товара (ненадлежащего качества, бракованного)

ВОЗВРАТ ТОВАРА, КУПЛЕННОГО ПО СКИДКЕ ИЛИ С УЦЕНКОЙ

В редакцию Potrebinforms.ru приходит много писем с вопросом о том, можно ли вернуть в магазин товар, который куплен со скидкой или уценкой? Ответ на этот вопрос зависит от того, является ли этот товар качественным или некачественным.

Если товар качественный и он был приобретен со скидкой, потребители могут вернуть его обратно в магазин руководствуясь ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Порядок возврата качественного товара, приобретенного по скидке такой же, как если бы вы возвращали качественный товар, купленный без скидки. См. возврат качественного товара

Если уцененный товар оказался с дефектом необходимо разобраться в следующем:
известил ли продавец потребителя о наличии конкретного дефекта в товаре (к примеру, трещина, скол или царапина на корпусе, пятно на одежде и т.п.) из-за которого произошла уценка товара? Если известил, то потребитель не имеет права вернуть такой товар обратно ссылаясь на эти дефекты, однако если в уцененном товаре в процессе эксплуатации появились новые производственные дефекты потребитель имеют право вернуть такой товар, т.к. первоначально об этих недостатках потребитель ничего не знал. См. возврат некачественного товара.

Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине

Возврат товара, купленного в интернет-магазине, — это право покупателя, закрепленное в законодательстве о защите прав потребителей. Разрешенный срок зависит от причины:

  • неподошедшие вещи без недостатков принимают в период от 7 дней до 3 месяцев (срок устанавливает продавец);
  • поломанные и бракованные — в пределах гарантийного срока.

Возврат в интернет-магазин

Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое. Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства. В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине. Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.

Когда покупатель передумал

Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.

Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения. Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения. Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:

  • товарный вид;
  • упаковка;
  • потребительские свойства.

И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения. Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу. Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.

Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.

Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.

Порядок возврата бракованных товаров

Товары ненадлежащего качества онлайн-продавцы принимают обратно по обычным правилам. Заявить претензию покупатель вправе в течение гарантийного срока или срока годности, а если он не установлен, то в разумный срок, ограниченный двумя годами со дня передачи вам товара. Более длительные сроки устанавливают законы или договор купли-продажи (п. 1 ст. 19 Закона № 2300-1). Продавец принимает купленные вещи, проверяет их, при необходимости проводит экспертизу и делает ремонт для устранения недостатков. Покупатель вправе требовать возврата денег, если выявленные недостатки являются существенными и ремонт его не устраивает. Отдельно установлен возврат товара ненадлежащего качества в интернет-магазин, который относится к технически сложным устройствам:

  • автомобилям и мотоциклам;
  • компьютерам и ноутбукам;
  • планшетам и смартфонам;
  • бытовой технике;
  • часам;
  • фототехнике;
  • прочим подобным устройствам.

За них продавец обязан вернуть деньги в течение 15 дней с момента получения покупателем, даже при незначительных недостатках. После завершения этого срока предусмотрен гарантийный ремонт, а деньги покупатель получит только в случае, если:

  • недостатки окажутся существенными, и их невозможно устранить;
  • выполнить гарантийный ремонт в установленные законом сроки не получается;
  • приобретенной вещью невозможно пользоваться более 30 дней в совокупности в течение года.
Читайте также:
Штраф за невыплату — что грозит работодателям по закону

Правила и условия возврата

Продавец, который осуществляет продажи в режиме онлайн, обязан разместить на сайте информацию для покупателей, в том числе о том, как происходит возврат товара, купленного в интернет-магазине по закону, применительно к конкретным ситуациям. Вот пример подобной информации у крупного интернет-ритейлера Wildberries:

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазине

Мы видим, что продавец увеличил предусмотренные законодательством 7 дней на возврат товара, интернет-магазин принимает не подошедшие покупателям вещи в течение 21 дня. Их разрешается вернуть любым удобным для покупателя способом:

  • сдать в пункт выдачи;
  • передать через курьера;
  • отправить по почте.

Аналогичные способы применяют и другие интернет-торговцы, но лучше заранее выяснить их на сайте магазина или задать вопрос оператору. Заявление покупатель прикладывает к неподошедшим вещам или заполняет прямо на сайте, обычно магазин предлагает специальную форму. К нему требуется приложить чек или квитанцию и копию документа, удостоверяющего личность покупателя. Некоторые сетевые магазины разрешают сделать возврат и обмен товара, купленного в интернет-магазине, в обычных магазинах сети. В этом случае покупатель просто приносит вещи в магазин, оформляет все у кассира и получает деньги сразу же.

В какие сроки вернут деньги

Если срок возврата товара, купленного в интернет-магазине, урегулирован на законодательном уровне, то и срок возврата денежных средств продавцом тоже установлен — не позднее 10 дней с момента получения заявления с требованием их вернуть (п. 4 ст. 26.1 Закона № 2300-1). Способ для возвращения денег регулирует продавец. Обычно их возвращают на банковский счет, с которого производилась оплата, но разрешаются варианты. Все сведения о сроках и способах продавец указывает на сайте.

Что делать, если продавец не возвращает деньги

Если продавец отказывает покупателю — не принимает товар или не возвращает деньги, необходимо отстаивать свои права. Делать это следует двумя способами одновременно:

  • пожаловаться в Роспотребнадзор;
  • подать иск в суд с требованием о восстановлении нарушенных прав и выплате компенсации.

Иски о защите прав потребителей освобождены от государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 млн рублей ( статья 333.36 Налогового кодекса РФ ). Роспотребнадзор оштрафует нарушителя и поможет защититься в суде. Суд при удовлетворении исковых требований вправе оштрафовать продавца на 50% от суммы ущерба, нанесенного покупателю, и обязать его компенсировать расходы и моральный вред. Штраф, назначенный Роспотребнадзором, идет в доход государства, а назначенный судом — в качестве компенсации покупателю. Срок обращения с иском о защите прав потребителей — 3 года ( статья 196 ГК РФ ).

Возврат товара в интернет-магазине: разбираемся, почему покупатели возвращают товары и что с этим делать

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара – фотографии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата.

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы.

Почему покупатели возвращают товар?

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

товар с дефектом

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

ожидание реальность

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.
Читайте также:
Срок давности по наследственным делам

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки.

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет.

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов. Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями. Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу. Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги.

независимая экспертиза

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств.

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента.

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

возврат денежных средств

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу.

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

возврат товара

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками.

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия. Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка. Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

правила возврата товара

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

Читайте также:
Категория: Жалоба на работодателя

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек:

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко.

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Как вернуть покупку в магазин?

Собрали в одной статье все тонкости возврата товара: что нельзя вернуть, что можно, как и в какой срок.

Ежедневно миллионы покупателей по всей России совершают разнообразные покупки. Удачные и не очень. В последнем случае причины могут быть самыми разными: товар разонравился, не подходит по своим характеристикам, в процессе использования выявился брак или просто вещь оказалось не нужна, а приобрели вы ее, поддавшись сиюминутной слабости или рекламе.

vozvrat-tovara-v-magazin-po-zakonu

Оглавление:

Как бы там ни было, но вот именно с этого момента начинается ваша мигрень относительно возврата товара. Точнее, многие покупатели так думают и не хотят связываться с ушлыми продавцами, думая, что уже “ничего не светит” и вернуть вещь невозможно. Это не так. Подавляющее большинство товаров покупатель может обменять или вернуть. Но для того, чтобы это сделать, нужно знать свои права. Для этого, как минимум, нужно внимательно прочитать данный материал. В нем мы собрали самую важную информацию про возврат товаров. Также ознакомьтесь с пошаговой инструкцией “Вернуть товар”, разработанной командой наших юристов.

Возврат товара по закону о защите прав потребителей

Данный закон является основополагающим документом и действует на территории всей России. Сразу оговоримся, что он распространяется только на взаимоотношения продавец (юр.лицо!) – потребитель (физлицо!), приобретающий товары для личных нужд, а не на перепродажу.

Покупатель приобрел 10 планшетов, 7 черненьких и 3 беленьких. А затем обратился в магазин с требованием поменять черненькие на планшеты другого цвета. Торговая точка отказала на основании того, что подобная техника не подлежит обмену по причине того, что не устроил цвет. Разбирались долго. А самое главное, Верховный суд РФ справедливо поставил вопрос о том, для личных ли нужд приобреталось такое количество планшетов. Возможно, у покупателя действительно большая семья, и каждому полагалось по планшету, но это надо доказать. В противном случае ЗоЗПП на данную ситуацию не распространяется.

Также, если вы покупаете товар у другого гражданина, то увы и ах, нормы данного закона тут не действуют. В таком случае применяется, как правило, Гражданский кодекс РФ. Это не очень хорошо в том плане, что по сравнению с законом о защите прав потребителей гарантий для покупателя-физика там гораздо меньше.

К самым значительным минусам для покупателя можно отнести следующие:

  • Продавца нужно, как минимум, найти, если возникли сложности с товаром, и больше не потерять;
  • Права на возврат, если товар вам просто не подошел, у вас нет;
  • Если требуется установить причину возникновения недостатков, то экспертиза проводится за счет покупателя, то есть вас. И с ее результатами вы пытаетесь что-то доказать продавцу;
  • Пожаловаться в Роспотребнадзор вряд ли получится и много чего еще.

Так, если вы все же рискнули и купили товар у физического лица, и с товаром что-то не так, то ваш путь к возврату будет достаточно долгим и тернистым. Безусловно, у вас есть права, но на практике все не просто. Например, если покупка оказалась некачественной, то вы можете требовать уменьшения покупной цены, устранения недостатков или возмещения ваших расходов. Если все совсем плохо (недостатки существенные, то есть такие, которые нельзя быстро и с минимальными затратами устранить), то можно рассчитывать на замену или на возврат денег. Поэтому при покупке товаров у физлиц (тех, кто не имеет статуса ИП или самозанятого) лучше взвесить все риски, и, как минимум, покупать товары через торговые площадки. Они не смогут решить все ваши проблемы, но, тем не менее, шансов с ними будет больше, чем без них.

Кстати, недавно мы готовили цикл публикаций о возврате товара на Яндекс. Маркет и Беру, Холодильник. Ру. OZON и ряд других интернет-площадок. Вот вам ссылочка.

Возврат товара надлежащего качества

Итак, вы совершили покупку в магазине (что-то из одежды, например). Замечаний к качеству нет, но цвет не тот или фасончик вот-вот выйдет из моды, а может просто решили, что и без обновки было хорошо. Так или иначе, вы хотите получить назад свои деньги. Имеете право, между прочим, на основании ст.25 ЗоЗПП. Но тут, кстати, сразу вырисовывается пара нюансов. Во-первых, вы имеете право именно на возврат вещи в магазин только в случае, если на момент обращения у продавца отсутствует аналогичная вещь для обмена (ну или просто продавец может проявить лояльность и пойти вам навстречу). Во-вторых, то, что вещь вам не нужна, не нравится, слишком дорогая для вашего бюджета и иные подобные объяснения не имеют с формальной точки зрения никакой юридической силы. Это означает, что каковы бы ни были истинные причины для возврата, продавцу вы должно назвать одно из шести оснований, предусмотренных ЗоЗПП.

П.1 ст. 25 Закона: “Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации”.

ТОП-6 “золотых” правил возврата вещи, о которых покупатель должен помнить:

  • Вещь должна быть новой. Быть, а не казаться. Пользоваться, носить или просто примерять ее до дыр нельзя. Также не нужно стирать и гладить. Даже дышать рядом уже не айс:-). Нужно сохранить товарный вид вещи;
  • Нельзя срезать заводские ярлыки и бирки;
  • Покупка в принципе должна подлежать обмену или возврату;
  • Срок на обмен или возврат – 14 дней, не считая дня покупки, в случае приобретения товара лично в магазине (об исключениях расскажем дальше);
  • Упаковка не нужна. Конечно, ее желательно сохранить, но ваша главная задача – обеспечить сохранность вещи до момента передачи ее продавцу. Как вы это сделаете, его не касается;
  • Чек тоже не нужен. С ним проблем, разумеется меньше, но если потеряли и пришли без чека, то ничего страшного. Может подтвердить факт покупки выпиской из интернет-банка, а если платили налом,то пригласите свидетелей. Записи с камер тоже подойдут в качестве доказательства.
Читайте также:
Наложить арест на имущество должника

А теперь остановимся на пунктах, которые вызывают наибольшее количество споров подробнее.

Какие товары нельзя вернуть и обменять

До недавнего времени, если быть точнее, до 01 января 2021 года, действовало Постановление № 55. В нем как раз и содержался перечень товаров, которые не подлежат обмену или возврату. С этого года указанное постановление не действует, а сам перечень в почти неизменном виде “переехал” в Правила продажи товаров, вступившие в силу с боем курантов. Пока ехал, где-то потерялось слово “возврат”, так что формально есть перечень товаров, которые нельзя обменять. Но, как мы уже с вами знаем, “прямой” возврат невозможен, поэтому по сути ничего не поменялось.

kakie-tovari-nelzya-vernut-ili-obmenyat

Перечислим лишь некоторые товары, которые нельзя обменять или вернуть, если нет претензий к качеству:

  • Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (медизделия, линзы, предметы ухода и т.п.), лекарства;
  • Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т.п.);
  • Текстильные товары, цена которых определяется за единицу длины (как раньше говорили “на метраж”);
  • Парфюмерия и косметика;
  • Нижнее белье, чулки и носки;
  • Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлен гарантийный срок не менее 1 года;
  • Мебельные гарнитуры и т.п.

Этот список “закрытый”. Это означает, что он сформирован законодателем, и продавцы по своему усмотрению не могут туда ничего добавлять, как бы им этого не хотелось. Но не все и здесь так просто. Приведем несколько наиболее ярких примеров того, что дьявол в деталях, а в нашем с вами случае того, что знания – сила. А знания законов подавно.

Например, вы купили подушку. Возможность ее возврата зависит от того, какая она. Нет, мы не про размеры и наполнитель. А про ее, так сказать, назначение. Если это обычная подушка, то вернуть ее вы можете при соблюдении необходимых условий, разумеется. А вот если это ортопедическая подушка, которая используется в целях профилактики остеохондроза шейного отдела позвоночника, то возврату она не подлежит, т.к. попадает в категорию “товары для профилактики или лечения заболеваний в домашних условиях”.

То же самое с возвратом комплекта постельного белья. Мы уже подробно разбирали эту тему в нашей статье на Дзене “Возврат постельного белья. Кто сказал, что нельзя?!”. Не будем повторяться, ловите ссылочку. Здесь просто скажем, что вернуть постельное можно.

Или еще вот интересненькое. Про возврат штор. Все зависит от того, в каком виде вы их купили в магазине. Если это был готовый комплект, который вы взяли и повесили на окно, посмотрели на него, поняли, что что-то не то, то смело относите обратно в магазин. Если же купили ткань для пошива, то тогда вернуть ничего действительно не получится, т.к.покупали вы ее по метрам.

Возврат товара в течение 14 дней и после

Этот срок является стандартным для возврата подавляющего количества непродовольственных товаров надлежащего качества. Как мы говорили до этого, в этот срок не входит день покупки и он действует в отношении товаров, приобретенных вами лично.

Если вы пропустили данный срок, то остается надеяться только на лояльность продавца. Нередко, особенно крупные торговые сети, увеличивают срок возврата товара, проявляя тем самым клиентоориентированность. Но уповать на это не стоит: это право, а не обязанность продавца. Да и в целом даже при наличии увеличенного срока на возврат, из него могут быть сделаны исключения тем же самым продавцом. Поэтому не забудьте все выяснить. И желательно сделать это до покупки.

В течение какого времени можно вернуть товар, или когда “правило 14 дней” не работает

Иногда срок на обмен или возврат действительно составляет не 14 дней, а меньше или больше, в зависимости от способа его приобретения. Так, если вы купили что-то дистанционно (по интернету, по телефону и т.п.), то на возврат любого товара (кроме изготовленного на заказ) отводится 7 дней. Причем без объяснения причин. А если продавец не предупредил вас об этом сроке в письменной форме в момент передачи заказа, то срок увеличивается до 3-х месяцев, что иногда очень даже кстати. Как видите, на онлайн-покупки “правило 14 дней” не распространяется.

Возврат товара ненадлежащего качества

Если купили товар и сильно расстроились потому, что он бракованный, не стоит опускать руки. Есть выход и из этой ситуации. Вы по своему усмотрению вправе выбрать, что именно вы хотите от продавца (ст. 18 ЗоЗПП):

  • Заменить товар на аналогичный товар той же марки;
  • Заменить товар на такой же товар, но другой марки с перерасчетом цены;
  • Уменьшить покупную цену;
  • Устранить недостатки безвозмездно (то есть даром) или компенсировать ваши расходы на их устранение (это если у вас руки “золотые” и есть время);
  • Отказаться от товара и получить назад свои денежки.
Читайте также:
Категория: Жалоба на работодателя

Кстати, про денежки. Не факт, что вы получите ровно ту сумму, которую вы заплатили за товар. Есть все шансы получить больше. Причем законно и без каких-либо усилий с вашей стороны. Дело в том, что в случае, если на момент возврата бракованного товара, его цена изменилась в сторону увеличения, то покупатель имеет право на возврат новой стоимости. И это прекрасно, не правда ли?

Нашли для вас очень интересное судебное решение о том, как у мужчины сломался мотоцикл, не по его вине, а к этому моменту стоимость его “железного коня” выросла почти на 50%. Путь к получению компенсации за удорожание товара был долгим и тернистым, но в итоге он получил даже больше денег, чем мотоцикл стоил изначально (купил он его за 1 130 000 руб.). Не обошлось тут и без Верховного суда РФ, но примерно 1 300 000 руб. у истца в кармане. Вот ссылки на решение самого главного суда и решение суда первой инстанции.

После того как вы заявили о своих требованиях, продавец имеет право провести проверку качества, чтобы установить причину возникновения недостатков. Если по ее итогам есть разногласия, то проводится экспертиза за счет продавца. Это все возможно, пока действует гарантийный срок на товар или срок годности. Если же производитель скромно промолчал и сроки такие не установил, то у вас есть 2 года со дня получения товара ( а не 14 дней, как многие думают).

И опять парочка исключений.

Если у вас сезонный товар, то срок гарантии исчисляется с момента наступления соответствующего сезона. Гарантия на ваши зимние сапоги начинается не с момента их покупки в сентябре, а с 1 ноября для Москвы, к примеру.

Если же у вас возникла проблема с техникой, то тут свои правила игры. “Технические”, так сказать.

tehnicheski-slojniy-tovar

Во-первых. Нужно удостовериться, что ваша техника является технически сложной. Звучит как что-то странное, но это важно. Например, электрическую кофемолку вернуть нельзя, а вот механическую можно. То же самое с мясорубкой. Помните, ту бабушкину, которая крепилась к столу, и все, что могло у нее сломаться, это стол)) Понимаете логику? Если это какая-то техника с электронным управлением или работает от электричества, то вернуть такие товары нельзя. Если нет, то почти всегда можно. Полный перечень технически сложных товаров можно найти в Постановлении Правительства.

Так вот, продолжим про возврат. Вернуть технически сложный товар можно только, если есть недостатки (не берем в расчет покупки, совершенные дистанционно) в течение 15 дней после получения товара. В этот срок неважно, какой выявился недостаток, – серьезный или нет. По истечении данного срока можно заявить требование о возврате или замене только в следующих случаях:

  • Обнаружение существенного недостатка товара (это когда проще купить новый, чем ремонтировать);
  • Нарушение срока ремонта – более 45 дней;
  • Товар настолько бракованный, что им нельзя пользоваться более 30 дней в течение каждого года гарантийного срока в связи с бесконечными поломками и их устранением.

Кстати, если вы прикупили автомобиль, то он точно является технически сложным товаром, и если возникли недостатки любого рода, то вернуть его стоимость или заменить его можно в течение 15 дней после получения (невероятно, но факт!). Продавцы будут хотеть его ремонтировать, но вообще-то вы имеете право на это не соглашаться.
Это подтверждается судебной практикой: Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 10.10.2017 N 4-КГ17-53

Когда ждать возврата денег от продавца

Для того, чтобы вам вернули деньги, надо об этом заявить. Точнее, написать заявление и передать его продавцу. Это можно сделать лично или выслать почтой России на юридический адрес продавца. Заявление пишется в свободной форме, но необходимо указать реквизиты ваши и продавца, причину возврата вещи (не подошел размер или выявлен брак, как вариант) и свои требования (возврат стоимости). Поставить дату и подпись. Образец заявления вы можете найти в нашей инструкции. Вместе с заявлением необходимо передать и саму вещь, которую хотите вернуть, или согласовать порядок ее возврата с продавцом. Также желателен чек или иной документ, подтверждающий покупку, и обязательно возьмите паспорт.

В случае, если клиент расплачивался за вещь налом, то и вернуть средства должны наличкой (хотя возможен возврат на карту). Если же имел место безналичный расчет, то возврат осуществляется только на карту. Срок возврата денег зависит от обстоятельств возврата. Так, если вы возвращаете вещь надлежащего качества, то возврат стоимости должен быть осуществлен магазином в течение 3 дней с момента получения вашего требования. Если возврат осуществляется в связи с недостатками товара или в случае дистанционной покупки, то у продавца есть 10 дней.

Что делать при отказе вернуть деньги

Если продавец не принимает заявление или не возвращает деньги, то надо написать претензию на имя руководителя и параллельно пожаловаться в Роспотребнадзор. Он проведет проверку по вашей жалобе и в случае, если будут выявлены нарушения, оштрафует торговую точку. На жалобе в Роспотребнадзор можно не останавливаться и обратиться с исковым заявлением в суд. В случае удовлетворения ваших требований, суд, помимо прочего, взыщет с продавца штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу. Это за то, что не удовлетворил ваши требования в добровольном порядке. Вы ведь хотели все решить мирным путем, потому и писали претензии и жалобы. Вы также имеете право заявить требование о компенсации морального вреда. Надеяться, что вам присудят кругленькую сумму, соразмерную вашим моральным страданиям от сложившейся ситуации, не стоит, но что-то да получите.

Надеемся, что наш материал помог вам разобраться в дебрях законодательства о возврате товара и внес ясность. Вернуть товар можно во многих случаях, процедура несложная. Главное, правильно к этому подготовиться.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: