Куда пожаловаться на интернет магазин

Как решить проблемы с доставкой товаров из интернет-магазинов

С приходом пандемии мы всё чаще заказываем продукты и другие товары онлайн. Но что делать, если случился непредвиденный форс-мажор и курьер не привёз вовремя товар? Или вообще не приехал? Мы собрали самые популярные проблемы с доставкой и узнали, как с ними справиться.

Курьер не приехал вовремя

Вы договаривались на одно время, но курьер несколько раз переносил время встречи и в итоге не приехал — неважно, по своим причинам или вы не смогли принять его вне оговорённого тайминга.

В этом случае нужно сообщить о произошедшем в поддержку службы доставки или интернет-магазина. По крайней мере, есть шанс, что в следующий раз доставка будет произведена в оговорённые сроки. Вам могут подарить промокод со скидкой на следующую покупку.

Иногда курьерская служба может найти другой способ привезти вам заказ, говорит основатель и CEO сервиса быстрой курьерской доставки Take’N’Go Николай Хорт. Например, использовать план « Перехват » : если назначенный курьер не успевает приехать к заказчику из-за большого количества заказов, сервис может выслать к нему второго курьера, который забирает у него заказ и сразу же едет к получателю.

В службу поддержки нужно обращаться не только если курьер сильно опаздывает, но и если не очень адекватно себя ведёт — например, грубит. « Во-первых, многие компании ведут рейтинги курьеров, и обратная связь помогает оперативно блокировать таких исполнителей. Во-вторых, если ситуация привела к потерям или проблемам, компания вполне может компенсировать такие потери » , — объясняет Хорт.

Если заказ не был доставлен вовремя и потерял актуальность, потребитель вправе вернуть товар и потребовать возврата средств за него.

Если вы не уверены в надёжности сервиса или курьерской доставки, то не оплачивайте заказ заранее. В большинстве интернет-магазинов можно оплатить товар, когда его привезёт курьер — наличными или с помощью терминала.

Курьер не застал вас дома и увёз товар обратно в магазин

Такое случается чаще всего, когда интернет-магазин обозначает достаточно широкий коридор доставки. Например, с 10.00 до 21.00. В это время вы можете срочно отлучиться по какому-то делу, а потом обнаружить, что именно в это время заезжал курьер.

У любого курьерского сервиса есть служба поддержки — так же, как и практически в любом интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с доставкой, свяжитесь с координаторами, расскажите им о проблеме, советует Николай Хорт. По его словам, у специалистов поддержки всегда есть сценарии выхода из таких ситуаций.

З аказ приехал, но повреждён

Предположим, вам привезли диван, а его обшивка оказалась порвана. Или хрупкая посуда приехала в повреждённой упаковке, и из-за этого на чашке образовался скол.

Прежде всего, не подписывайте никаких документов и актов приёмки, пока тщательно не осмотрите товар. Иногда курьеры торопятся и просят поскорее подписать акт о том, что вы не имеете претензий к товару. Так лучше не делать: будет сложнее доказать, что проблема возникла ещё до того, как вы получили заказ.

Если вы обнаружили дефект, то необходимо сразу связаться с интернет-магазином или службой поддержки и прислать им фотографию повреждения, если они попросят.

Я заказала диван в интернет-магазине. Мне позвонили и сказали, что доставят с 10 утра до 17 часов вечера. Привезли уже в пять минут шестого, грузчики явно замученные. В лифт диван не влез, им пришлось поднимать его по чёрному ходу. В результате они задели за перила, и обшивка на диване порвалась. Не сильно, небольшой кусочек, но всё же. Они меня убедили поскорее подписать акт приёма-передачи, а дальше уже связываться с магазином. Я только потом прочитала, что там написано «претензий не имею».

Читайте также:
Как получить кадастровый паспорт на гараж?

На следующий день я позвонила в магазин, и там мне сказали, что если я подписала акт, то уже ничего сделать нельзя. В итоге я не стала разбираться дальше. И только потом узнала, что нужно было всё-таки написать претензию, описать ситуацию. Может быть, это помогло бы.

Если вдруг интернет-магазин не спешит заменить повреждённый товар, то напишите на их электронный адрес претензию, советует адвокат Вадим Кудрявцев. В ней нужно сослаться на ваш договор: на то, что вы оплатили весь товар в полном объёме, а они не выполнили свои обязательства. Обязательно укажите срок, в который магазин должен ответить — как правило, это от двух недель до месяца. И требование: отдать деньги, обменять товар или произвести его ремонт.

« В претензии укажите, что в случае, если деньги не будут возвращены, то вы подадите в суд за нарушение прав потребителя. Все судебные издержки, расходы на юридические услуги, и другие убытки будут взысканы с интернет-магазина » , — объясняет юрист. Кстати, статьёй 15 закона « О защите прав потребителей » предусмотрено ещё и возмещение морального вреда.

Если вы отправляете что-либо с доставкой через курьерскую службу — например, посылку родственникам, — можно оформить страховку, говорит Николай Хорт. Такую услугу предлагают многие курьерские сервисы.

Услуга работает так: оцениваете посылку (например, в 3 тысячи ₽ — это объявленная стоимость груза), доплачиваете небольшую сумму (обычно это 1% от объявленной стоимости) и получаете страховку, которая гарантирует, что если груз будет повреждён или потерян, то курьерский сервис компенсирует его объявленную стоимость.

Магазин не выходит на связь после оплаты товара

Если заказ сделан и оплачен, но магазин не спешит уведомить о доставке, то, вероятно, вы столкнулись с мошенничеством.

« Это расхожая криминальная схема: на сайте продают дешёвые чайники, люди заказывают и оплачивают. Потом оказывается, что такой фирмы вообще не существует, а сайт через какое-то время перестаёт работать » , — рассказывает адвокат Вадим Кудрявцев.

Следует как можно скорее обратиться в полицию и написать заявление, в котором нужно объяснить все подробности. К заявлению стоит приложить чеки и скриншоты, подтверждающие факт покупки.

Также можно попробовать чарджбэк — это процедура, по которой платёжная система возвращает деньги покупателю, если продавец не выполнил условия сделки. Для этого нужно обратиться в банк, с карты которого вы оплачивали товар, объяснить ситуацию и предоставить доказательства: скриншоты, чеки.

При заключении сделки, особенно в незнакомом интернет-магазине, сохраняйте скриншоты и всю переписку с магазином. Также если возникают сомнения, то до оплаты стоит позвонить в сам магазин. « Есть много фирм, у которых написано, что они в Москве, а когда звонишь, оказывается, что фирма находится в условном Улан-Удэ. Это уже должно вызвать подозрения » , — говорит Кудрявцев.

И ещё один важный момент: чарджбэк работает, только если вы оплачиваете товар юрлицу или ИП. Если на сайте магазина предлагается сделать перевод на личную карту, то от такой покупки лучше отказаться.

Заказ не привезли, а система показывает статус « Получен »

Возможна и такая ситуация: заказ вам так и не привезли, а в приложении интернет-магазина или курьерской службы стоит статус, что вы всё получили.

Читайте также:
Наличие долгов по налогам ооо

Первым делом, конечно, нужно написать или позвонить в службу доставки или интернет-магазин. Возможно, потребуется написать претензию.

Если проблема с доставкой произошла у крупной фирмы, то можно написать пост в своих социальных сетях с жалобой на интернет-магазин или курьерскую службу. Например, неплохо работают посты в Фейсбук. Компанию нужно « тегнуть » в посте: поставить знак @, набрать название и выбрать официальную страницу. В этом случае представители компании увидят отметку и смогут помочь разобраться в возникшей ситуации — иногда это происходит быстрее, чем помощь службы поддержки.

Однажды сделал заказ в маркетплейсе на сумму где-то 2 тысячи ₽. Оплатил. Через несколько дней приходит оповещение, что я уже получил заказ. Думаю: ну прекрасно. Стал звонить в техподдержку. Но такое ощущение, что там боты сидят. Ничего не решается, и непонятно как доказать, что я ничего не получал.

В итоге написал в фейсбуке, отметил контору и попросил помощи. Уже через час мне прилетел комментарий от представителя маркетплейса. Мы перешли в личные сообщения, и всё было достаточно быстро улажено. Заказ курьер привёз на следующий день. Было приятно, что мою проблему решили, хотя сумма заказа была не очень большая.

Как защитить себя от недобросовестных интернет-продавцов?

Покупая товары через интернет, потребитель рискует приобрести «кота в мешке» – товар ненадлежащего качества. А можно и вовсе не дождаться заказанного и оплаченного товара. Часто онлайн-продавец нарушает условия сроков поставки, и купленная вещь приходит покупателю гораздо позже, чем было обещано.

Содержание

Что делать, если права покупателя нарушены? На этот сложный вопрос отвечает наш эксперт Дмитрий Козлов, генеральный директор IQ technology, эксперт Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ).

Для того, чтобы покупать безопасно, в первую очередь, необходимо понимать у какого юридического лица вы совершаете покупку. На сайте интернет-магазина должна быть размещена информация о юридическом лице (ИНН,ОГРН, юридический адрес, наименование компании), информация о товаре, о потребительских свойствах товара, технические характеристики, о доставке и способах возврата товара.

В случае возникновения трудностей при покупке у российского юридического лица, государство должно встать на защиту потребителя. Но для начала потребитель должен попытаться решить спор мирным путем напрямую с самим онлайн-продавцом.

Напишите претензию

Если продавец нарушил оговоренные условия, напишите ему официальную претензию. Отправить ее лучше Почтой России на юридический адрес интернет-магазина, заказным письмом с описью вложений и с уведомлением о доставке.

  • В случае, если у интернет-магазина есть пункты выдачи и потребитель находится в городе, где этот интернет-магазин располагается, то эффективнее всего будет подать претензию лично.
  • Возьмите с собой претензию в двух экземплярах, чтобы сотрудник интернет-магазина в пункте выдачи заказов расписался на экземпляре потребителя в получении претензии.
  • В случае, если интернет-магазин не имеет пунктов выдачи, претензию посылайте по электронной почте, сделав принтскрин отправки претензии в адрес интернет-магазина.
  • Потребителю необходимо обеспечить себя доказательствами того, что он был намерен урегулировать данный спор с продавцом в досудебном порядке.
  • В претензии не обязательно указывать нормы Закона о защите прав потребителей, которые нарушил продавец. Главное, четко написать, чем вызвано ваше недовольство, привести доказательства и потребовать исправления ситуации.
  • Укажите, что в случае отказа в удовлетворении ваших требований вы обратитесь с исковым заявлением в суд. В случае вынесения судебного решения в вашу пользу на продавца будут возложены судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя, и выплата неустойки.
Читайте также:
Взыскание долга с наследников умершего

В соответствии с п. 46 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» потребителю (заказчику) в случаи взыскания денежных средств с ответчика (исполнителя) через суд полагается денежная компенсация в размере 50% от удовлетворенных требований.
Отказавшись вернуть вам деньги за товар ненадлежащего качества, онлайн-продавец по решению суда будет вынужден заплатить стоимость товара, судебные издержки (оплата услуг представителя/юриста в суде), а также 50% от суммы стоимости и судебных издержек.

Обычно после получения претензии продавец исправляет все недочеты, чтобы не доводить дело до суда.
Но нередко онлайн-продавец не понимает всех последствий своих незаконных действий.

Соберите доказательства

Чтобы ваши жалобы и иски были рассмотрены, соберите доказательства.
Документом, подтверждающим факт передачи денежных средств курьеру интернет-магазина, является кассовый чек.
Важно! Следует уточнить у интернет-продавца о наличии у курьера данного кассового чека.
Также вы можете потребовать предоставить вам товарный чек с указанием конкретной модели приобретенного товара.
Всегда сохраняйте номер заказа и электронное письмо, которое пришло в подтверждении Вашего заказа.
При оплате товара в безналичной форме или в кредит, продавец должен подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Покупателю следует помнить, что, если интернет-магазин пишет на своем сайте, что при оплате банковской картой товар будет стоить дороже на несколько процентов – это прямое нарушение закона «О защите прав потребителей». Таким образом, недобросовестный ритейлер пытается переложить свои эквайринговые издержки на своего клиента.

Доказательства на руках?

Обратитесь с жалобой в Роспотребнадзор о нарушении прав потребителя. Просите принять необходимые и достаточные меры в отношении недобросовестного Интернет-магазина.

Подайте исковое заявление в суд. Это стоит сделать параллельно с подачей жалоб в Роспотребнадзор. В исковом заявлении требуйте защиты своих нарушенных прав.

На заметку. В силу положений Налогового кодекса РФ, споры по защите прав потребителей госпошлиной не облагаются. Вы имеете право обратиться в суд по месту своего жительства. Согласно ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту жительства или пребывания истца.

Написать жалобу на интернет магазин: образец 2022 года

Людей привлекают магазины в сети интернет, так как можно найти любой товар по сниженной цене, а сам заказ можно сделать круглосуточно, не выходя из дома. Но при таком способе покупке имеются минусы – покупатель не может заранее проверить приобретаемый товар. В статье расскажем, в каких случаях составляется жалоба на интернет магазин, к кому можно обратиться, чтобы восстановить права покупателя.

Причины для подачи жалобы

При покупке вещей через интернет граждане могут столкнуться с различными неприятностями. Узнаем, какие проблемы чаще всего вынуждают потребителя высказать претензии в адрес недобросовестного продавца.

Основные поводы для жалоб при онлайн-покупке:

  • за невыполнение заказа, товар оплачен в полном объеме или внесена частичная предоплата, но продавец не исполнил свои обязательства;
  • полученное изделие не соответствует оформленному заказу, например, не тот размер или фасон;
  • направленный товар оказался с браком или с истекшим сроком годности;
  • прислали не полный комплект заказа;
  • необоснованно отказали обменять товар в регламентированный срок (14 дней).
Читайте также:
Образец приказа на командировку

Порой покупатели думают, что они могут предъявлять претензии по любому поводу, раз заказ был получен через интернет, ведь они не могли онлайн оценить качество приобретаемой продукции. В действительности это не так, в некоторых ситуациях закон будет на стороне магазина.

Узнаем, в каких случаях предъявлять претензии к интернет-магазину бесполезно:

  • покупатель невнимательно осмотрел товар при приемке, и не обнаружил видимые дефекты;
  • человек не пользовался приобретенной техникой в течение гарантийного периода, а после его окончания обнаружил, что изделие неисправно;
  • покупатель сам ошибся. Заказал не тот товар, после получения захотел его вернуть, но уже прошло 14 дней.

Важно! При получении товара нужно сразу же его осмотреть, проверить функциональность, рабочее состояние и комплектность.

Куда пожаловаться на интернет-магазин?

Для начала нужно попытаться урегулировать вопрос мирным путем. Покупатель может написать жалобу в отдел по работе с претензиями через форму обратной связи или на электронную почту, указанную на сайте. Обычно администрация уважительно относится к своим покупателям и старается решить проблему и удовлетворить его просьбу.

Если это не удалось, то все недовольные покупатели могут направить претензию в несколько инстанций:

В Роспотребнадзор Учреждение защищает права потребителей, в связи с этим наделено полномочиями проверять деятельность торговых предприятий на соответствие соблюдения Закона №2300-1. Сюда можно обратиться в случае отказа в возврате, или нарушения гарантийных норм.
В отдел по защите прав потребителей Данная организация дает бесплатные консультации по любым вопросам, касающиеся защиты прав потребителей. Оказывает платные услуги при решении конфликтных ситуаций, помогает найти толкового юриста для составления жалобы и подачи в соответствующие инстанции.
Управление по борьбе с экономическими преступлениями В эту инстанцию граждане обычно обращаются, если был выявлен факт мошенничества. Организация проверит деятельность торговой компании.
В прокуратуру Если указанные выше структуры не смогли решить проблему, то прокуратура – это следующая инстанция, куда следует жаловаться на недобросовестного продавца.

Для возмещения нанесенного ущерба и получения компенсации морального вреда необходимо обратиться в суд.

Как подать заявление в Роспотребнадзор?

Для подачи жалобы можно воспользоваться одним из предложенных способов:

  • лично подойти в офис территориального подразделения;
  • отправить претензию заказным письмом;
  • обратиться через интернет.

В электронном виде жалоба подается через официальный сайт учреждения, также можно обратиться в Роспотребнадзор через Госуслуги. Воспользоваться последним способом могут только граждане прошедшие аутентификацию в государственной системе.

Нужно действовать по определенной схеме:

  • зайти на сайт;
  • ввести логин и пароль;
  • найти раздел «Обращения граждан»;
  • выбрать учреждение, куда будет направлено обращение;
  • внести информацию в разделы, обязательные для заполнения;
  • при наличии документального подтверждения, прикрепить копии всех документов;
  • направить жалобу с приложениями;
  • на этом этапе остается только подождать ответ из учреждения.

Важно! Сотрудники Роспотребнадзора обязаны рассмотреть претензию в течение 30 дней. После этого направляется ответ, где говорится, что было выявлено и какое принято решение.

Если проблема не относится к компетенции учреждения, то в письме указывается учреждение, куда была перенаправлена жалоба.

Можно ли пожаловаться в налоговую на интернет-магазин?

При выявлении факта неофициальной деятельности магазина в интернет сети можно обратиться в Управление по экономической безопасности и противодействию коррупции или в налоговые органы.

Например, вы узнали, что магазин ведет активные продажи через интернет, при этом в регистрирующих органах не встал на учет и не платит налоги. Следует пояснить, что специальных проверок для выявления нелегальной деятельности торговых предприятий в ФНС не существует. Органы проведут проверку только, если поступит сообщение от бдительных граждан.

Читайте также:
Что такое срок исковой давности по алиментам

Если будет установлено, что путем незаконного предпринимательства фирма получила крупный доход, то его привлекут к ответственности (ст. 171 УК РФ).

Как оформить претензию?

Законом форма обращения не утверждена, но необходимо соблюдать стандартные правила заполнения.

В содержании документа должны присутствовать следующие пункты:

  • наименование организации, куда направляется претензия;
  • адрес фирмы (сайт интернет-магазина);
  • сведения о заявителе (ФИО, адрес проживания, телефон для связи);
  • подробное описание всех обстоятельств (наименование и марка товара, когда приобретено, цена, что не устраивает и т.д.);
  • требования к магазину, например, вернуть деньги за бракованный товар или обменять на идентичную продукцию;
  • дата составления заявления и личная подпись обратившегося.

Нужно учесть, что каждый случай индивидуален, может потребоваться помощь юриста. Предлагаем свой образец жалобы в Роспотребнадзор на интернет магазин, разработанный с соблюдением всех норм закона.

При нарушении ваших прав следует начинать активную защиту, при необходимости подключать опытного юриста. Виновные лица должны понести ответственность за нарушение закона.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Оплатил покупку в интернете, а магазин исчез

Подскажите, что делать, если заказ в интернет-магазине уже оплачен, но магазин не торопится его везти? Бывает так, что на сайте можно сформировать заказ и сразу его оплатить картой. А потом звонит менеджер и выясняется, что на самом деле этого товара в магазине нет, нужно ждать, сколько ждать — неизвестно и так далее.

И еще вопрос: а если в такой же ситуации оказалось, что сайт мошеннический? Оплатили вы товар, деньги с карты ушли, и сайт сразу закрылся.

Антон, в вашем вопросе две ситуации. Рассмотрим их по очереди.

Если заказ оплачен, а товара нет — требуйте вернуть деньги

Если покупатель делает предоплату за товар, срок передачи этого товара уже должен быть ясно обозначен. Отсутствие такого срока уже означает, что магазин не соблюдает требования закона.

Если вы оплатили товар, а магазин вам его вовремя не доставил, по закону о защите прав потребителей вы вправе требовать либо установить новый срок доставки, либо вернуть вам деньги за товар. Более того, в случае просрочки при доставке оплаченного товара магазин должен заплатить вам неустойку (пени) — 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки.

Если вы оплатили товар, а его у продавца нет, решите, чего вы хотите добиться: получить товар или вернуть деньги. Направьте продавцу соответствующее требование, в нем же укажите, что ждете выплаты неустойки за допущенную просрочку.

Бывает, что в результате просрочки покупатель несет убытки. Например, вы отдали машину в сервис. В процессе ремонта выяснилось, что нужно заказать дополнительную деталь. Вы сделали заказ в интернет-магазине, а тот доставил деталь с опозданием в два дня. Все это время машина стояла в сервисе, а вы платили за дни простоя — вот за эту сумму вы можете потребовать возмещения у интернет-магазина. Но надо сразу понимать, что ни один магазин не возместит убытки просто по претензии покупателя. За возмещением надо идти в суд.

Напишите продавцу письмо. Если продавец выходит на связь, можно просто вести переписку по электронной почте. Но если у магазина почта на общем почтовом сервере (например на Яндексе или «Мэйл-ру») и на связь сотрудники не выходят, надо направлять официальное письмо Почтой России на юридический адрес организации. К письму надо приложить опись вложения, чтобы подтвердить факт отправки письма.

Читайте также:
Что такое пролонгация договора и как она происходит

Пожалуйтесь в Роспотребнадзор. Если продавец молчит, пишите жалобу на сайте Роспотребнадзора. Надо будет подтвердить, что до подачи жалобы вы уже пытались связаться с магазином и магазин вам отказал либо вообще не вышел на связь.

Сколько денег можно вернуть через суд

Если так и не удалось ничего получить от магазина, обращайтесь в суд. Давайте подсчитаем, сколько в этом случае можно получить денег.

Предположим, Марина оплатила в интернет-магазине пакет кошачьего корма за 5000 Р . Корм Марине вовремя не доставили, пришлось бежать в ближайший супермаркет и покупать аналогичный. Марина написала магазину письмо с просьбой отменить заказ и вернуть 5000 Р . Прошел месяц, возврата нет. Марина пошла в суд и подала исковое заявление.

Неустойка за 30 дней составила 1500 Р :

5000 Р × 1% × 30 дней = 1500 Р

Допустим, прошло еще 30 дней, перед тем как суд принял иск и вынес решение. Неустойка выросла до 3000 Р . Общая сумма требований по иску — 8000 Р . По п. 6 ст. 13 ЗЗПП суд взыщет с магазина еще штраф 50% от этой суммы в пользу Марины — 4000 Р :

8000 Р + 4000 Р = 12 000 Р

Есть вероятность, что, когда Марина подаст иск в суд, магазин немедленно вернет предоплату, чтобы избежать штрафа.

Если не удается решить вопрос с продавцом — обратитесь в банк за чарджбэком

Для начала рекомендую всё-таки, перед тем как проводить платеж, всегда проверять продавца. По закону продавец должен предоставить полное название своей фирмы и ее адрес. Если на сайте нигде такой информации нет, это выглядит подозрительно. Я советую не покупать товары в таких интернет-магазинах: скорее всего, они ведут незаконную деятельность.

Если всё-таки деньги вы перечислили, а сайт отключился, на почту и телефон никто не отвечает — это повод обратиться в полицию и отправить жалобу в Роспотребнадзор, чтобы наказать мошенников.

Обратитесь в банк за чарджбэком. Чарджбэк — это процедура опротестования платежа. Важно: чарджбэк — это не услуга банка. Это инструмент, с помощью которого ваш банк на основании вашей претензии может затребовать возврат денег с банка, принявшего ваш платеж.

Процедуру чарджбэка регламентируют платежные системы «Виза», «Мастеркард» или «Мир». В чарджбэке участвуют три стороны:

  • банк-эмитент — это банк, выпустивший карту, которой вы оплатили товар;
  • банк-эквайер — банк, принявший ваш платеж со стороны магазина;
  • сама платежная система — «Виза», «Мастеркард» или «Мир».

Окончательное решение по возврату денег всегда остается за платежной системой.

Если покупатель не получил товар, за который он произвел оплату, — это однозначное основание для чарджбэка . Еще чарджбэк могут сделать, если вы получили подделку и можете это доказать.

Как запросить чарджбэк. Направьте в банк, выпустивший вашу карту, письменное заявление. В Тинькофф-банке это можно сделать в чате поддержки. Приложите доказательства того, что вам действительно не передали оплаченный товар. Это может быть скриншот сайта или переписки по электронной почте. Если вы подали заявление в Роспотребнадзор, приложите его копию. Одного только заявления для чарджбэка недостаточно. Нужны доказательства.

Читайте также:
Скачать шаблон документа "Договор банковского вклада".

Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа.

Если платежная система одобрит ваш запрос, деньги вернутся на карту.

Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.

5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов: личный опыт

5 частых жалоб клиентов интернет-магазинов: личный опыт

Ксения Троицкая Редакция «Текстерры»

Роберт Саттон в книге «Не работайте с мудаками» сказал: «Месть некрасива, но это свойство человеческой натуры, которое мудаки пробуждают в своих жертвах». Цитата ярко характеризует понятную причинно-следственную связь: если вы навредите клиенту, то получите порцию мести в ответ. В лучшем случае – гневные звонки, в худшем – репутационный урон и судебные иски.

Расскажу о пяти причинах, вызывающих гнев у клиентов, и дам советы, как отработать подобные жалобы. В основе статьи мой опыт руководителя отдела заботы о клиентах в интернет-гипермаркете электроники.

1. Неправильная (низкая) цена на сайте

Почти все клиенты, купившие товар по неправильной цене, соглашаются на возврат денег или оплачивают заказ по реальной стоимости. Остальные портят репутацию интернет-магазина в социальных сетях, подают в суд или бомбардируют кол-центр звонками. Моя практика показала, что конфликтуют 15–20 % клиентов. Это подтвердил и опрос, который я провела «ВКонтакте».

Даже небольшого количества недовольных покупателей хватит, чтобы создать негативное сарафанное радио

В начале 2017 Верховный суд определил: нажимая кнопку «Купить» в карточке товара, клиент просто знакомится с рекламным предложением. По указанной (ошибочной) цене он имеет право забрать покупку после подтверждения и оплаты заказа в «Корзине». В этом случае интернет-магазин может попросить клиента отказаться от сделки и при его согласии вернуть деньги по ст. 22 Закона «О Защите прав потребителей».

Если клиент подает в суд, юрист компании должен доказать злоупотребление клиентом своим положением. Сторона защиты, в свою очередь, приобщит к делу ст. 10 Закона «О защите прав потребителя»: введение покупателя в заблуждение. Я так выиграл суд: клиент приобрел монитор за 990 рублей вместо 90 990.

Сейчас суды по оферте сильно зависят от решения судьи: это лотерея. Когда побеждает клиент, магазин несет большие финансовые и репутационные издержки.

Виктор Иванов, г. Москва, частный юрист по защите прав потребителей

Отстоять ваши права перед клиентом поможет сквозной текст в подвале интернет-магазина.

Интернет-магазин предпочел сделать выделенную ссылку кликабельной

Такую информацию видит пользователь при клике на ту ссылку в подвале

Еще один способ снять с себя ответственность – указать в карточке товара и корзине, что товар доступен для оплаты после подтверждения менеджером.

Магазин игрушек не дает оплатить товар до подтверждения

Самый логичный вариант – расписать пункт о правилах приобретения и предусмотреть вариант ошибочной цены.

Магазин расписывает правила продажи, тем самым снимает с себя ответственность в случае указания неверной цены

Как отработать жалобу из-за ошибки в цене

Заслужить доверие клиента шаблонными фразами невозможно, поэтому откажитесь от скриптов. Чем человечней разговор, тем больше шансов решить проблему без последствий.

Варианты урегулирования конфликта по ошибке цены:

  1. Одобрите продажу по цене на сайте. Так делают «Ситилинк», «М-Видео», Amazon, Ozon. Если проблему нельзя решить сразу, уточните у клиента, позволит ли он сообщить результат через 12–24 часа. По сути, ему все равно, сколько будет решаться вопрос — главное видеть, что продавец неравнодушен.

Часто клиент интересуется, что делать, если вы не перезвоните. Ответьте, что он имеет право выразить возмущение в любой форме, в том числе на страницах социальных сетей. Это его успокоит: покупатель понимает, что сотрудник не станет подставлять себя, а значит, не врет. Такой ответ подстегнет и вас: на кону стоит репутация интернет-магазина, а действия по ее уничтожению одобрены лично вами.

  1. Если продать товар по ошибочной цене нельзя, договоритесь на 50 % от реальной стоимости. Торгуйтесь, но оставляйте последнее слово за клиентом. Он должен чувствовать, что вышел из битвы победителем.
  2. Отложите беседу, если покупатель ведет себя агрессивно. Борис Шпирт в книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» заметил: неадекватный сегодня человек, завтра поведет себя иначе. Изменятся условия разговора и его состояние.
  3. Признайте ошибку публично. После общения с клиентом отследите социальные сети и ресурсы, на которых он может оставить отзыв. При его появлении, напишите развернутый ответ, где объясните причину жалобы и повторите решение.
Читайте также:
Пристава хотят забрать машину

2. Товар на сайте в наличии, а по факту нет

Ошибка на сайте в статусе доступности вводит в заблуждение. Чтобы получать меньше жалоб, синхронизируйте процесс актуализации данных с текущим прайсом или вынесите предупреждение в отдельную вкладку на сайте.

Lamoda защищает себя со всех сторон: спорить с этой компанией весьма трудно

Как отработать жалобы по отсутствию товара

  1. Уточните у покупателя электронный адрес. Напишите официальное письмо: сообщите, что товара нет в наличии, но вы предлагаете аналогичный со скидкой. Благодаря такой политике в нашем интернет-магазине не было ни одного судебного разбирательства: проблемы удавалось решать сразу.
  2. Не обещайте, что товар появится на сайте в ближайшее время, если не знаете дату поставки. Клиенты отслеживают статус и очень негодуют, когда он не обновляется в обещанный день.

3. Непонятные условия получения сертификата или промокода

Недавно я впервые приобретала книгу в известном интернет-магазине: баннер сообщил, что я получаю 300 рублей на предстоящую покупку. Только на этапе оформления заказа я узнала, что сертификат действителен для покупки от 1 500 рублей, и к использованию доступно 25 %. Можно было ознакомиться с условиями акции на этапе получения сертификата, но многие ли клиенты так делают?

Именно с этого сертификата начался мой негатив в сторону этого сайта. При прочих равных условиях, я на автомате выбираю другие интернет-магазины

В нашем интернет-магазине большой головной болью стал сертификат на 5 000 рублей. При его анонсировании контент-менеджер не указал условия применения. Люди рисовали в голове условно-бесплатные покупки и сильно разочаровывались при подтверждении заказа.

Реакция покупателей на наш сертификат

Указывайте условия применения сертификата или промокода. Это не снизит количество желающих воспользоваться скидкой, зато клиент будет доверять вам.

Как отработать жалобы по непонятным условиям сертификата или промокода

Выяснять отношения по поводу некорректного описания сертификатов или промокодов будут не все. В наш интернет-магазин звонили 3 % покупателей в месяц (180 человек). Мы давали 200–500 рублей на телефон, чтобы снять негатив. Сумма зависела от степени возмущения клиента. Если вы не закладываете бюджет на такие случаи, единственное, что вы можете сделать – выслушать жалобу и извиниться.

Не рекомендую обещать, что исправите баннер сертификата или описание – иногда это затягивается надолго, а клиент проверяет обновления лишь первые 2-3 дня после конфликта. Когда он не видит, что вы выполнили обещание, то и отношение формирует соответствующее.

4. Неочевидные условия доставки по России и городу

Если информации о доставке недостаточно, и во время получения заказа клиент узнает о новых условиях, — жалобе быть. По лютости она не уступает разборкам за неправильную цену.

На самом деле условия по оплате товара выставляет транспортная компания, однако, наш магазин не сообщал об этом на сайте, чем вызывал негатив у покупателей

Как работать с жалобами по доставке рассказала бывшая сотрудница отдела заботы о клиентах в «Ютинет.Ру» Лидия Ежова.

Мы доставляли заказы по всей России. Только вот условий клиент на сайте не видел, а менеджеры «забывали» их сообщить. Собственная служба логистики работала в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Нижнем Новгороде. В остальные регионы товар отправляли транспортными компаниями DPD, Boxberry, AM-Logistic. На пунктах выдачи покупателей ждал сюрприз: проверить товар нельзя, пока он не оплачен. Переполненные возмущением люди обращались за помощью в кол-центр. Просили вразумить курьеров или работников пункта выдачи, ругались, кричали, бросали трубку, звонили снова. Как покупатель, я их понимала. Не каждый согласится стать обладателем «кота в мешке». Как специалист, снимала негатив и подталкивала к покупке. Давала человеку выговориться, не перебивала. Я не просто слушала, а переживала возражения покупателя вместе с ним. Только так возможно подобрать нужные слова и перестроить покупателя на конструктивный диалог. Приносила извинения: о предоплате на сайте интернет-магазина не упоминалось. Затем поясняла, что опасаться нечего, уверяла, что наш партнер (ТК) надежный. Чтобы клиент не передумал совершать покупку, делала акцент на соответствие товара описанию на сайте магазина, напоминала о преимуществах компании. Большим плюсом в работе считаю отсутствие четкого речевого модуля. Собеседник слышал живого человека, а не «робота». Это повышало лояльность.

Читайте также:
Раздел квартиры на доли

Ежова Лидия, бывший старший специалист отдела заботы о клиентах «Ютинет.Ру»

5. Звонки и навязчивая реклама после оформления заказа

Наш интернет-магазин обрабатывал заявки круглосуточно и звонок сотрудника для подтверждения заказа и допродажи был обязательным. Представьте, какой сюрприз ждал клиента в три часа ночи, когда бодрый менеджер нарушал тишину сонного дома? Жалобы сыпались, как из рога изобилия.

Мы добавили на сайт поле для отказа от звонка. Нововведение сократило жалобы в 2 раза, но не позволило избавиться от них полностью: не все видели, где ставить галочку и получали звонки во внеурочное время. Однако пока что это лучший способ избежать негатива.

Форма отказа от звонка может выглядеть так

Еще одна жалоба: навязчивая реклама, преследующая клиентов после первого заказа. Например, в одном известном интернет-магазине подписка вынужденная. Единственный способ отписаться – при первом письме перейти по одноименной ссылке. Это раздражает некоторых клиентов. В нашем магазине по поводу подписки было 10–40 звонков в месяц (менее 1 %).

Клиент автоматически соглашается на рекламную рассылку при совершении заказа – это отпугивает особо восприимчивых людей уже на этапе знакомства с магазином

Правила отработки жалобы по навязчивой рекламе или звонкам

Жалобы подобного рода редко поступают в чистом виде: они становятся последним аргументом в споре по более важному вопросу. Рабочих советов крайне мало:

  1. Позвольте клиенту выказать раздражение. Выдержите паузу, извинитесь, скажите личное мнение о произошедшем: не бойтесь разочаровать собеседника тем, что его точка зрения не совпадает с вашей. Парируйте жалобу о ночном звонке следующей фразой: «Я считаю, что это удобно. Когда делаю заказ ночью, выхожу в другую комнату. Зато я уверен, что магазин получил оплату и товар придет вовремя. Возможно утренний звонок отодвинул бы дату доставки, а я не люблю рисковать».
  2. Не обещайте, что уберете клиента с базы рассылки, если это технически невозможно.

Я говорю так: «Мы заботимся о клиентах, поэтому информируем о потенциальной выгоде от сотрудничества с нашей компанией». Рассказываю о преимуществах оформления заказа. Если клиент все равно хочет отключить рассылку, предлагаю заменить ее сообщениями в личном кабинете на сайте компании – это не так напрягает. При сильном негативе приношу извинения и предлагаю исключить его из базы ненадолго или навсегда. Главное – индивидуальный подход. Покупателю важно чувствовать заинтересованность в его проблеме.

Евтушенко Людмила, специалист службы лояльности компании «Дельта — системы безопасности»

Лояльность – это эмоция и только от вас зависит, останется ли она положительной. Желаю удачи и поменьше ошибок!

Куда жаловаться на интернет-магазин? Советы юриста по защите прав потребителей

Сегодня в интернете можно купить практически все — от пиццы на ужин до новейших гаджетов. В России, как и во всем мире, интернет-магазины с каждым годом становятся все популярнее, однако, вместе с этим растет и количество интернет-мошенников. Как и куда можно пожаловаться на интернет-магазин, чтобы это принесло желаемый результат, а виновные были наказаны? Читайте об этом в нашем новом материале.

Читайте также:
Наличие долгов по налогам ооо

В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?

Как покупатель в российском или иностранном интернет-магазине, вы можете столкнуться со множеством неприятностей. Здесь мы рассмотрим основные проблемы, которые могут возникнуть при совершении онлайн-покупок:

  • вы оплатили товар (или внесли предоплату), но заказ вам не прислали;
  • вам прислали не то что вы заказывали (например, другую модель);
  • вам прислали некачественный товар (бракованный, с истекшим сроком годности и т. д.);
  • продавец прислал не весь заказанный комплект;
  • вам отказали в обмене товара в течение 14 дней с момента покупки.

Что делать, если вы столкнулись с недобросовестным интернет-магазином? В первую очередь попробуйте решить проблему мирным путем. Обратитесь к представителям магазина, и не забудьте предупредить о том, что можете написать жалобу в соответствующую инстанцию. Лишние проверки и тем более штрафы не нужны никому — возможно, вам пойдут навстречу и у вас получиться уладить конфликт самостоятельно. Если же с вами не идут на контакт, придется подать официальную жалобу.

Куда обратиться с жалобой на интернет-магазин?

Итак, куда вы можете обратиться с жалобой на недобросовестный интернет-магазин?

  • Роспотребнадзор. Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека осуществляет контроль за соблюдением прав потребителей.
    Адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7
    Телефон: +7 (499) 973-26-90
    Электронная почта: depart@gsen.ru
    Перейти на сайт rospotrebnadzor.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Управление по борьбе с экономическими преступлениями. Основные задачи ОБЭП — проверка работы компаний и их партнеров, а также контроль деятельности малого бизнеса. Обращение в этот контролирующий орган будет целесообразным, если имели место факты мошенничества.
    Адрес: 107078, г. Москва, Новорязанская ул., д. 8а, стр. 3
    Телефон: +7 (499) 667-20-20
    Перейти на сайт мвд.рф, чтобы оставить электронную жалобу>>>
  • Общество защиты прав потребителей. Эта межрегиональная общественная организация занимается непосредственно защитой потребителей и следит за соблюдением их прав.
    Адрес: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д.7
    Телефон: +7 (499) 241-40-87
  • Прокуратура. На этот контролирующий орган возложены функции надзора за соблюдением законности всеми государственными и негосударственными субъектами.
    Адрес: 125993, г. Москва, ул. Большая Дмитровка, д. 15а
    Телефон: +7 (495) 987-56-56
    Перейти на сайт genproc.gov.ru, чтобы оставить электронную жалобу>>>

Образец жалобы на интернет-магазин

Как и любая другая официальная претензия, жалоба на интернет-магазин должна включать в себя следующие пункты:

  1. Название организации, на которую вы подаете жалобу (в данном случае — название интернет магазина);
  2. Адрес организации (можно указать сайт интернет-магазина);
  3. Данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон);
  4. Текст жалобы, написанный в корректной форме, без эмоций и нецензурных выражений, описывающий все обстоятельства сложившейся проблемы;
  5. Дата составления жалобы и подпись заявителя.

Обратите внимание! Если у вас возникли трудности при составлении жалобы на интернет-магазин, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к нашим юристам.

Рейтинг
( Пока оценок нет )
Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: